售后服务

2015-12-04 23:18

售后政策

根据国家相关法规制定，焕购商城的售后处理条款具体实施如下：

所有保修规定均以国家《三包条例》为准则，如本说明有和《三包规定》相冲突之处，以《三包条例》为准。

属下列情况之一的，不在国家相关《三包条例》之列：
1、超过三包有效期的；
2、未按产品使用的要求使用、维护、保管而造成损坏的；
3、非承担三包的修理者（即非厂商指定或特约维修点）拆动造成损坏的；
4、没有有效三包凭证及有效发货票的；
5、擅自涂改三包凭证的；
6、三包凭证上的产品型号或编号与商品实物不相符合的；
7、因不可抗力造成损坏的；
8、非产品本身质量问题，如：兼容性问题，对于颜色，外观，形状不满意等；
9、产品问题在国家相关法律法规规定范围之外，如：液晶显示器有一个亮点。

售后细则

1、焕购商城严格遵循国家《三包》法规，对网站所售商品履行退货、换货、修理的义务。焕购商城承诺符合以下情况，所购商品因质量问题，自售出之日（以实际收货
日期为准）起7日内可以退货，15日内可以换货，15日至保修期内可免费维修。客户可联系客服或通过在线自助售后服务完成退换货申请：
1）国家法律所规定的功能性故障或商品质量问题，经由生产厂家指定或特约售后服务中心检测确认，并出具检测报告（如售后服务中心无法提供检测报告，则需提供商品检测或故障单）；
2）商品外包装完整未损坏，商品及其标配配件、赠品（如购买时有赠品）、说明书、保修凭证和发票均齐全；
3）因物流原因导致的损耗、缺件商品；
4）收到的商品与网站描述不符（商品正常范围内的色差或因商品更新换代导致外包装更换的情况除外）。
2、如果成套商品（含赠品）中有部分商品存在质量问题，在办理退换货时，必须提供成套商品。
3、7日无理由退换货政策
若商品无任何质量问题，焕购商城承诺：自您实际收到商品之日起7日内（以客户签收日期为准），在商品返回运费由您承担的情况下,可享受无理由退货。焕购商城所售均为全新商品，根据法律规定及商品性质，以下商品不适用于7天无理由退换货：
1)
个人定制、定作商品；
2)
鲜活易腐类商品，例如鲜花、绿植、果蔬、蛋糕、低温乳品、速冻食品等；
3) 在线下载或者您拆封的音像制品，计算机软件等数字化商品；
4)
交付的报纸、期刊类商品；
5) 酒类、奶粉、婴儿辅食等；
6) 贵重类商品，例如钻石、贵金属、手表、珠宝、奢侈品等；
7)
个人护理、贴身类商品，例如计生用品、化妆品、内衣、贴身袜裤等；
8) 赠品、样品、残次品、出清商品等特殊类商品；
9)
积分兑换的商品或服务；
10) 其他根据商品性质不适宜退换货，经您在购买时确认不宜退换货的商品。

11）易货物品、换购后一旦确定收货，就不能退货。
根据法律规定，消费者7天无理由退换货的商品应当完好。以下情况视为影响二次销售，不参与7天无理由退换货：
1）商品原包装被损毁或不完整；
2）商品污染或损坏；
3）商品赠品、配件等缺失；
4）服装鞋帽类商品已洗涤或吊牌已拆卸；
5）其他不符合"商品完好"条件的情形。
4、果蔬生鲜类商品如存在质量问题，请于签收后24小时内联系客服申请退换货，并对商品或包装问题拍照后上传至客服处核实情况；如无质量问题一概不受理任何理由的退换货申请。
由于果蔬生鲜类商品保存时间较短，其商品质量与保存方法直接相关，会员在确认签收果蔬生鲜类商品后，应参照果蔬生鲜保存方法进行保存。
5、商家自营商品由商家承担售后，商家具体售后规则参见商品详情页说明。
6、手机售后请参见手机售后

在线返修退换货申请

在"会员中心"-"在线退换货"中，选择相应订单的"退换货申请"申请退换修服务，在线提交后请等待客服审核，您可在"退换修服务记录"中查询申请进度。如有疑问请联系客服。

特别说明，以下情况不予办理退换货

1）任何非由本网站出售的商品（序列号不符）或服务；
2）已开具发票，退货时未返还发票的商品；
3）过保商品（超过三包保修期的商品）；
4）无法提供保修卡等三包凭证或者三包凭证信息与商品不符及被涂改的；
5）任何已拆包使用过的、影响二次销售的商品（有质量问题除外）；
6）未经授权的维修、误用、碰撞、疏忽、滥用、进液、事故、改动、不正确的安装所造成的商品质量问题，或撕毁、涂改标贴、机器序号、防伪标记；
7）其他依法不应办理退换货的。

售后流程

顾客在焕购商城购买/易货的任何商品，顾客均可以联系焕购商城客服或网上自助提交申请，客服将第一时间受理顾客的退换修需求，具体流程如下：

售后承诺

1、假一赔三

客户购买焕购商城的商品，在收到货物后，如客户认为该商品为假货，应将专业质检部门出具的鉴定证明连同商品一并提交给焕购商城客服中心，核实并认定属实后，焕购商城将无条件实行"假一赔三"。赔付部分将以优惠券的形式发放，请在订单回单后三个工作日后于会员中心的"优惠券"中查看。

2、售后上门

客户购买商品7日内（含7日，自客户收到商品之日起计算）因质量问题提交退货申请且审核通过，15日内（含15日，自客户收到商品之日起计算）因质量问题提交换货申请且审核通过，在焕购商城配送范围内提供免费上门取件服务。法定节假日、停电、天气等不可抗力情况除外。

3、售后服务处理周期

1）退换货处理周期：自接收到问题商品之日起5个工作日之内为您处理完成（退款到账时间由于第三方支付平台或银行系统限制可能会有相应延迟，敬请见谅）；
2）正常维修处理周期：自接收到问题商品之日起30个工作日内为您处理完成。国家法定节假日，因部分品牌生产厂家的售后服务中心推迟提供服务，返修时间也相应延长。
4、售后服务承诺
客户提交的所有售前、售中、售后问题，我们承诺在一小时内核实，一个工作日内解决：
1）一小时是指工作时间周一至周五8：00-21：00，周六日、法定节假日、停电等无法正常处理情况除外。
2）一个工作日是指工作时间周一至周五内，自受理问题开始计算24小时内，如遇周六日、法定节假日、停电等则顺延；
3）
解决方案：提出退换货、补发或者退款等方案（退换货、退款处理过程所需时间另计），如果客户不同意以上解决方案，协商时间另计；

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